民営化で「痴の殿堂」と化す最近の図書館
 コンビニに代表される、「いらっしゃいませこんにちわああああ」(「こんにちは」ではなく「こんにちわ」と表記するほうがお似合い)という言い方。
 チェーン店だろうが個人商店だろうが公共施設だろうが、どこへ行っても聞かされるこのアホっぽい挨拶と、それに続くマニュアル語だらけの接客は本当に不愉快です。

 そんななか、余計なことにイライラせずに済む最後の砦「だった」のが図書館。これまでは職員が日常的な言葉遣いや態度の延長線上で、ある程度自然に、人間らしく対応してくれていまし「た」。
 しかし、過去形で書いているとおり、それも昔の話です。私がよく行く市の図書館は数年前、民間事業者に運営が委託された途端「接客態度」が激変。「お客様は神様です」のつもりなんでしょう、揃いの制服を着たコンビニ店員のような職員が、まさにコンビニレベルの定型言葉を連発する場になってしまいました。

 カウンターで本を借りるときのやりとりを例に挙げると、こんな感じ。

 職員 「こんにちわああああ」(男も女も薄ら笑いの「バスガイド声」で語尾を伸ばす。以下、職員の話し方はすべて同じ)
 私 (本と貸し出しカードを出して)「貸し出しお願いします」
 職員 「はいおあずかりいたしまあああす」、(カードのバーコードをスキャンして)「カードのほうおかえしいたしまあああす」、(本のバーコードをスキャンし返却日を印刷した紙を挟んで)「おまたせいたしましたああああ、×月×日までのご返却でえええす、ありがとうございましたああああ」
 私 (苦々しい気持ちを抑えながら)「ども」

 予約していた本を受け取るときは、さらに「うぜー」ことになります。

 職員 「こんにちわああああ」
 私 (貸し出しカードを出して)「予約した本の受け取りです」
 職員 (カードを受け取って)「はいおあずかりいたしまあああす」、(カードのバーコードをスキャンして)「カードのほうおかえしいたしまあああす、少々おまちくださあああい」、(後ろの棚に本を取りに行き、戻ってきて)「たいへんおまたせいたしましたああああ」、(本のバーコードをスキャンして)「おまたせいたしましたああああ、ご予約の本はこちら5冊でよろしかったでしょうかああああ」
 私 (むかつくので返事をしない)
 職員 「……×月×日までのご返却でえええす、ありがとうございましたああああ」
 私 (怒りのあまりキレそうになりながら)「どーも!」

 これのどこが鬱陶しいのか。

 ●鼻にかかった声でだらしなく語尾を伸ばす話し方。
 ●目の前に差し出されたのはカードだと見ればわかるのに、いちいち「カードのほうおかえしいたしまあああす」と説明を付け加えること。「はい、お返しします」で十分だ。「~のほう」という言い方も不快。
 ●ほんの数秒しかからない行動でも、「少々おまちくださあああい」「たいへんおまたせいたしましたああああ」と大げさな「謝罪」を連発すること。こっちは「待たせるな!」などと思ってもいないのに。
 ●自分が予約した本のことぐらい自分で把握しているのに、「こちらでよろしかったでしょうかああああ」と確認を求めてくること。

 本を借りるときだけではありません。何かの拍子に職員と話をすると、返ってくる言葉のなかに「~になりますねええええ」だの、「~させていただいておりまあああす」だの「コンビニ言葉」が頻発します。
 なんだかなあ。「~になります」ではなく、「~です」とスッキリ言えないのかね(私は、この「なります」の氾濫を「成増症候群」と呼んでます。成増というのは東京の地名)。
 それに私が何かを「させた」わけじゃないんだから、「~させていただいております」ではなく「~しています」と、主体的な言い方をすればいいのです。

 さすがに、カウンターで「いらっしゃいませええええ」「またご利用くださいませええええ」とは言われないし、館内で職員とすれ違うたびに「いらっしゃいませこんにちわああああ」「どーぞご利用くださいませええええ」と、「すれ違い挨拶」や「やまびこ挨拶」を繰り返されることもありません(今のところ)。
 しかし、民営化された図書館はコンビニやスーパーとあまり変わらない、「過剰にへりくだる態度やものの言い方」だらけの不愉快な場所になってしまったのです。

 その究極が、子供への対応です。
 これまで、その民営化された図書館で、職員が子供に「こちらでよろしかったでしょうかああああ」「カードのほうおかえしいたしまあああす」などと言っているのを何度も見て、私は腹を立てていました。

 ある日、我慢しきれなくなり職員(40歳くらいのおばさん)に「大の大人が子供相手に、そこまでへりくだる必要がありますか。『これでよかったかな?』とか、『先にカード返すね』とか、もっとふさわしい言い方があるじゃないですか」と言ってみました。
 しかし、職員は「わけわからんちんだわ!」という顔をするだけ。「子供だって大切な利用者様。その利用者様に丁寧な言葉で話しかけているのに、なんで文句を言われなきゃならないのかしら」とでも言いたげな表情でした。

 何も返事がないので「あなたは、子供相手にそんな言葉遣いをすることを、いいことだと思ってやってるんですか?」と質問しても口籠もっているだけ。「マニュアルで決まってるから、仕方なくそういう言い方をしてるのかもしれませんが、あなた個人はどう思ってるのか、それをお聞きしたいんですが」としつこく食い下がると、その職員は胸を張って言いました。
 「はい、素晴らしいことだと思っています!」

 そっかー。小学生や中学生、それどころか幼児にまで「よろしかったでしょうかああああ」「おかえしいたしまあああす」という口の利き方をするのが「素晴らしいこと」なのかあー。私は「大変ベンキョーになりました!」と言い捨てて立ち去るしかありませんでした。

 なんの本だったか覚えていないのですが、ファーストフード店で小学生に「お煙草のほうはお吸いになりますかああああ」と言った店員のエピソードを読んだことがあります。それと同じレベルの「接客」が、ついに図書館でも始まってしまったかと思うと、これはもう愕然とするしかありません。

 別の図書館(そこも民営化されている)では、入口のすぐ横にカウンターがあり、利用者が出入りする度に職員が「こんにちわああああ」「ありがとうございましたああああ」と言ってきます。
 ある日、私が館外のトイレに行くため外に出ようとすると、職員が「ありがとうございましたああああ」と声を掛けてきました。そして2分後に戻ってくると、何事もなかったように「こんにちわああああ」……。

 これが典型的な「人間自動ドア挨拶」です(これも私が勝手に名付けた)。目の前を通る人を個別の人間として認識するのではなく、ただ動くモノに反応するセンサーのように「こんにちわああああ」「ありがとうございましたああああ」と繰り返しているだけ。

 その図書館は小さい分館なので、私がトイレに行って戻ってくるまでの2分間に、他の利用者が出入りしたとしても、せいぜい一人か二人でしょう。ゼロだった可能性が一番高い。
 たったそれだけの人数なんだから、目の前を通る利用者を見ているのなら「この人はさっき出ていったばかりだ。トイレに行って戻ってきたんだろう。同じ人に何度も『こんにちは』を繰り返すのはおかしいな」と瞬時に考えて、せめて戻ったときの「こんにちわああああ」は言わずに「見て見ぬ振り」ができるはず。

 そういう判断をせず、音声装置が付いた自動ドアのように「こんにちわああああ」「ありがとうございましたああああ」と繰り返す職員は、利用者を「ただの物体」と見ているのと同じこと。これは丁寧どころか、とてつもなく失礼な行為だと思います。
 そもそも、斎藤工そっくりのイケメンである私を見て、2分で忘れるというのが信じられないんだよなあ。(←ついに壊れたか)

 以前の図書館は、職員の対応が完璧だった――と言うつもりはありません。自治体が直接運営していたころは、まずまずまともな人達に混じって、驚くほど横柄な態度の職員が何人もいました。

 後者は(たぶん)定年退職後に契約で市に雇用されたか、シルバー人材センターみたいなところから派遣されてきたおっさんじゃないかと思いますが、こういう人たちの態度は無駄にでかい。
 こちらが「お願いします」と本を出しても、「はい」の一言すら言わない。むっつり不機嫌そうな顔で本を受け取り、そのまま黙って突き返してくる、ということが何度もありました。表情を見ると、明らかに「なんで一部上場企業の部長を勤めて愛人までいたわしが、こんな場末の図書館に座らにゃならんのだ」と書いてあります。

 こういう高慢ちきなおっさんは論外ですが、それでも「その人らしさがある」と言えなくもないし、「ちょっと態度悪いですよ」と言って改善させることもできます。
 しかし、子供相手にへりくだることを「素晴らしいと思います!」とのたまうような、善意をコールタールでガチガチに固めた心でコンビニ接客をする職員には、「その慇懃無礼さがいかんのです」と言っても通用しません。

 すっかり「知の殿堂」から「痴の殿堂」に成り下がってしまった民営図書館。ブックオフ化も近いこの図書館には、もう一つ「館内に鳴り響く電子音」の問題もあるのですが、それについてはまた気が向いたら。
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